Master Sciences Humaines et Sociales

mention Sciences et métiers de l'Education et de la Formation

spécialité Sciences de l'Education et de la Formation d'Adultes

parcours Ingénierie Pédagogique Multimédia

Production d’un Serious Game :

de l’appropriation à la pratique d’un produit nouveau ?

Véronique Vanneufville

Avril – Octobre 2014

Responsable universitaire : M. ALVAREZ Julian

Responsable entreprise : Mme ARNOULT Sandra

Société FormaLearning

5 rue de Charonne - 75012 Paris

Tel : 01 45 49 12 21

Résumé

Avec les nouvelles technologies qui se développent de plus en plus, les formes de la formation professionnelle évoluent de même. Pour cette raison, les entreprises prestataires doivent s’adapter à des attentes de plus en plus diversifiées de la part de leurs clients ; elles doivent aussi faire preuve de nouveauté. Par ailleurs, dans ce même contexte de la formation professionnelle, les clients attendent autant du contenu que de la forme que prennent les savoirs : la ludopédagogie, ou pédagogie par le jeu, prend alors tout son sens. C’est dans cette optique que j’ai réalisé un stage dans l’entreprise FormaLearning, stage pendant lequel j’ai conçu et réalisé un jeu vidéo sérieux. Ce projet fait suite à la demande d’un grand client de l’entreprise, le groupe Axa. Grâce aux compétences de chaque collaborateur dans les domaines du e-learning, de la pédagogique et du ludique, le résultat du projet est un nouveau produit que pourra vendre la société FormaLearning. Toutefois, les représentations que les acteurs de l’entreprise ont du serious game peuvent nécessiter une réévaluation du vocable utilisé pour la commercialisation d’un produit nouveau, allant jusqu’à la création d’un nouveau terme adapté au produit nouvellement créé, le learning game. Au-delà de la création d’un seul jeu, le projet a permis à l’entreprise d’intégrer un nouveau produit dans sa gamme de propositions à ses clients.

Remerciements

A Julian Alvarez, mon tuteur universitaire, pour son aide dès le début du projet et pour ses précieux conseils pour que je prenne le bon chemin pour ce mémoire.

A Marie-Dominique Picard, qui m’a offert une place dans une entreprise petite mais dynamique, motivée, professionnelle et créative.

A Sandra Arnoult, ma tutrice professionnelle, qui m’a appris beaucoup de choses en matière de e-learning.

A Isabelle Buzeau, sans qui SuperConseil n’aurait pas été ce qu’il est graphiquement et sans qui je n’aurais pas pu résoudre bien des bugs.

A Stéphanie Kalinkine, qui a été la première à être motivée par le projet mais qui, malheureusement, n’a pas pu y prendre grande part.

A mes bêta-testeurs du jeu : aux membres de l’équipe de FormaLearning mais aussi Lucie B. et Louise.

A mes relectrices : Lucie B. et Lucie M.

A ma mère, fidèle follower de mon travail et de mes (longues) études.

Dédicace

A mon fiancé, qui a su m’aider dans les moments de doute en me prêtant une oreille attentive.

Table des matières

Résumé

Remerciements

Table des matières

Introduction

1.      Contexte et enjeux du projet

1.1.      FormaLearning

1.1.1.      Ses membres

1.1.2.      Ses réalisations

1.1.3.      Le fonctionnement de FormaLearning

1.1.4.      Ma place dans la structure

1.2.      Demande d’un client

1.2.1.      Les attentes du client

1.2.2.      Le profil des apprenants

1.2.3.      Les contraintes

1.2.4.      L’architecture pédagogique proposée

1.2.5.      Mon rôle dans la proposition pédagogique

1.2.6.      Benchmark des jeux sur la relation client

1.3.      Enjeux du jeu

1.3.1.      Réception du jeu par les collaborateurs

1.3.2.      Une opportunité commerciale

1.3.3.      Un produit innovant pour l’entreprise

2.      Conception du jeu

2.1.      Organisation du projet

2.1.1.      Organisation humaine du projet

2.1.2.      Limites du projet

2.1.3.      Gestion des limites

2.2.      Les jalons théoriques de SuperConseil à la base de sa réalisation

2.2.1.      L’importance du contenu

2.2.2.      La place du game

2.2.3.      La ludopédagogie comme levier

2.3.      Rédaction du jeu

2.3.1.      Le scénario et les outils nécessaires à sa rédaction

2.3.2.      Le Game Concept

2.3.3.      Analyse des éléments motivants présents dans le jeu

2.4.      Réalisation technique du jeu

2.4.1.      Utilisation du logiciel e-doceo

2.4.2.      La maquette

2.4.3.      Les aiguillages

2.4.4.      Les objets

2.4.5.      La version finale du jeu

2.4.6.      La gestion des problèmes techniques

2.5.      Produits finaux du projet

3.      Appropriation du jeu par FormaLearning

3.1.      Les décisionnaires chez FormaLearning et leur vision du jeu

3.1.1.      Deux visions différentes du jeu sérieux

3.1.2.      Vers l’appropriation : quelques pistes de réflexion

3.1.3.      Vers l’adaptation du vocable : le learning game

3.1.4.      Comparaison avec le serious game

3.2.      Le futur du jeu

3.2.1.      La commercialisation du jeu

3.2.2.      Un nouveau produit pour FormaLearning

Conclusion

Annexes

Game Concept de SuperConseil

Sitographie principale

Sitographie secondaire

Introduction

Etudiante dans le domaine de la formation pour adultes depuis maintenant trois ans, le champ des Technologies de l’Information et de la Communication pour l’Enseignement me tient particulièrement à cœur (mes deux précédents mémoires avaient les TICE pour sujet). De fait, mon intérêt pour les technologies et la formation en général m’a amenée tout naturellement à suivre le Master 2 en Ingénierie Pédagogique Multimédia à Lille 1 lors duquel j’ai pu, si ce n’est maîtriser, du moins appréhender une large palette de possibilités de formation à distance (modules e-learning, plateforme, serious game) ainsi que tout ce qui y est raccroché (langages de code, droit, ergonomie, traitement de l’image et audiovisuel, etc.).

Avant cela, lors de mon précédent master, j’avais eu l’idée fixe de développer un jeu sérieux social pour l’apprentissage de l’anglais et du FLE (français langue étrangère) pour une application smartphone ; mais le manque de contacts dans le domaine m’avait empêchée de mener ce projet à bien. L’année 2014, avec mon stage à FormaLearning, m’a permis d’appréhender plusieurs choses : le monde de la formation professionnelle dans une entreprise privée à Paris, la création de modules e-learning (j’ai pu parfaire mes connaissances dans le domaine) mais aussi… la création d’un jeu sérieux. Il s’est trouvé que Mme Picard, la présidente de l’entreprise FormaLearning, cherchait elle aussi à développer le jeu sérieux. Lors du salon du e-learning de Paris qui nous a permis de nous rencontrer en mars 2014, nous avons pu échanger nos vues sur le sujet ; mais c’est seulement en juillet, alors que j’avais commencé mon stage en avril, que l’occasion de créer un jeu s’est présentée à nous.

A partir de là, une problématique s’est posée à moi et, a fortiori, à FormaLearning. Le jeu devait être un produit nouveau pour l’entreprise et ses membres et par conséquent, personne ne savait comment concevoir un jeu, même sérieux. J’ai alors supervisé le projet dans son entier et, progressivement, je me suis demandé comment les collaborateurs se sont approprié le jeu sérieux, qui serait un produit nouveau pour FormaLearning. Par ailleurs, ce produit nouveau mènerait-il l’entreprise et ses membres vers de nouvelles pratiques e-learning ?

Dans une première partie, je présenterai le contexte et les enjeux du projet pour l’entreprise : celle-ci s’inscrit sur le vaste marché du e-learning tandis que celui-ci est assez fluctuent. Dans la deuxième partie, je présenterai et analyserai la création du jeu, depuis la conception du storyboard jusqu’à la réalisation technique sur le logiciel e-doceo. Enfin, dans la troisième partie, nous verrons que le jeu, au-delà de sa création, aura suscité une recherche car les collaborateurs décisionnaires de FormaLearning ne pouvaient le concevoir comme un serious game à proprement parler. Par ailleurs, nous verrons aussi que ce jeu, outre le fait qu’il indique désormais un nouveau produit à proposer par l’entreprise à ses clients, représente un coup marketing par sa nouveauté.

Contexte et enjeux du projet

Lors de la création d’un nouveau produit, il est primordial de comprendre le contexte de son lancement, les raisons de son développement et les limites auxquelles les concepteurs ont pu être confrontés, car de ces différents facteurs dépend la réussite. C’est pour cette raison que, dans cette première partie, je vais expliquer le contexte et les enjeux du projet. Dans un premier temps, je présenterai la société FormaLearning, qui est prestataire en matière de formation à distance, ses membres et son mode de fonctionnement. J’aborderai ensuite la demande réalisée par un client auprès de FormaLearning : cette demande aura été l’opportunité pour l’entreprise (et pour moi) de réaliser un nouveau projet qu’est le jeu sérieux. Enfin, j’expliquerai les enjeux que ce jeu présente pour l’entreprise et les collaborateurs.

.1. FormaLearning

.1.1. Ses membres

La Société FormaLearning est basée à Paris et cette position géographique lui donne plusieurs avantages. Spécialisée dans les domaines de la finance, de la banque et des assurances, elle est au plus près de ses clients principaux (Société Générale, Crédit Agricole, Groupe Henner, Amundi…). La capitale lui donne aussi un point de départ vers toutes les grandes villes où se situent les sièges d’autres entreprises. De cette façon, cela lui a permis d’élargir son offre de formation auprès d’entreprises comme l’Union des Aéroports de France.

En effet, la présidente de FormaLearning, Marie-Dominique Picard, souhaite constamment développer son offre et sa clientèle afin d’accroître l’expérience et le professionnalisme de la société. Elle a fondé FormaLearning en septembre 2010, en association avec le groupe Fidélia, dont elle s’est désolidarisée en avril 2014. Précédemment consultante formation, les connaissances de Mme Picard en matière d’assurance et de banque représentent un attrait pour les clients qui recherchent une véritable expertise de contenus.

Lors de la fondation de FormaLearning, Mme Picard s’est associée à Sandra Arnoult, ma tutrice dans le cadre de ce stage. Mme Arnoult, juriste de formation, a été la première conceptrice de modules e-learning pour FormaLearning, depuis la rédaction de storyboards à la réalisation technique. Avec l’agrandissement de la société, elle est devenue chef de projet. Elle est l’experte pédagogique de la société, réalisant les architectures des formations demandées par les clients.

En janvier 2012, Mme Kalinkine rejoint le duo des expertes de contenu et apporte ses connaissances en matière de graphisme et de technique. Elle crée des graphismes adaptés à chaque client mais elle gère aussi les problèmes techniques liés aux logiciels et aux plateformes utilisés par la société et par les clients.

Mme Buzeau intègre FormaLearning en juillet 2013. Graphiste de formation, elle apporte son aide et son soutien à Mme Kalinkine lors de la création des modules e-learning ainsi que son expertise en matière de graphismes à la société.

Au début de l’année 2014, l’équipe s’agrandit avec Mme Schoech, qui s’occupe principalement de la partie administrative au début, et de M. Bensabri, qui effectue un stage en alternance dans la société : il est en charge de la prospection téléphonique et se rend régulièrement en rendez-vous client avec Mme Picard.

C’est donc dans cette structure familiale de six personnes que je débute mon stage en avril 2014, après une première entrevue motivante avec la présidente et quelques membres de l’équipe lors du Salon du e-Learning de Paris en mars 2014.

.1.2. Ses réalisations

La société FormaLearning est spécialisée dans les domaines financiers, bancaires et d’assurance. Elle développe des modules e-learning variés, allant du plus simple au plus complexe dans la structure pédagogique. Cela peut comprendre :

- des modules e-learning simples (type modules sur étagère) : ils sont souvent constitués de trois parties, chacune introduite par une mise en situation ; une série de trois exercices ainsi qu’une synthèse téléchargeable venant clore le module ;

- des modules avec avatar et sonorisés : la structure reprend souvent le même schéma que ci-dessus mais l’avatar, souvent présent à la demande d’un client, est là pour accompagner l’apprenant et il met en avant les messages importants ;

- des modules narrativisés : les différents contenus pédagogiques s’articulent autour de véritables personnages qui vivent et évoluent tout au long du parcours, dans des saynètes au graphisme élaboré. En juin 2013, l’entreprise a gagné le premier prix des E-learning Excellence Awards dans la catégorie « Formation métier » avec un parcours blended-learning nommé GesPat (Gestion du Patrimoine), à l’initiative de M. Ferraïoli, créé avec et pour les équipes d’Axa France.

.1.3. Le fonctionnement de FormaLearning

La particularité du fonctionnement de l’entreprise est le télétravail, ce qui est un point positif non négligeable pour le bien-être des employés, surtout dans une entreprise basée à Paris, où il faut prévoir jusqu’à deux heures de transport en commun lorsqu’on habite en banlieue. Les membres se retrouvent deux jours par semaine dans les locaux de l’entreprise, souvent les lundis et mardis. Le reste de la semaine, ils s’appellent régulièrement (1 à 2 fois par jour, voire plus selon les projets en cours) et utilisent beaucoup les mails pour se tenir informés des avancements des projets.

Toutefois, ce fonctionnement nécessite de la part de chacun un certain degré d’autonomie et d’autodiscipline. En ce qui me concerne, avec mon statut de stagiaire, il m’arrivait de ne pas oser appeler mes collègues, de peur de les déranger dans leur travail (les projets se succèdent souvent à une cadence élevée et il est préférable de ne pas perdre de temps pour respecter les plannings). A la place, je privilégiais les mails qui permettaient à mes collègues de répondre lorsqu’elles en avaient le temps. De fait, j’ai appris à me servir du logiciel e-doceo en grande partie en autoformation, ne posant des questions à mes collègues que lorsque j’étais bloquée dans mon avancement.

.1.4. Ma place dans la structure

Dès le début de mon stage, la présidente m’a fait part de ses attentes en ce qui concernait mon stage : elle attendait que j’apporte mes connaissances principalement en matière de pédagogie et de formation. En ce qui concernait la technique, je devais plutôt apprendre de mes collègues puisque le logiciel principal utilisé était e-doceo, que j’avais expérimenté une seule fois auparavant dans le cadre du Master 2 Ingénierie pédagogique multimédia.

Ainsi, j’ai participé principalement à des propositions d’architecture de formation, notamment pour une formation des avocats du cabinet Fidal. Mon rôle principal a ensuite été d’aider Mme Arnoult dans la rédaction de storyboards parfois complexes avec des sujets comme la prévention des abus de marché pour le groupe Amundi ou des modules sur la santé et la prévoyance pour SwissLife. Etant néophyte dans ces matières, je pouvais apporter ma vision simple des choses et aider à rectifier certains points difficiles à comprendre.

J’ai eu un rôle à part entière lorsque le groupe Axa a fait une demande de formation complète pour ses téléconseillers, comme nous allons le voir maintenant.

.2. Demande d’un client

C’est début juillet, soit quatre mois après le début de mon stage, que j’ai commencé à mi-temps puis que j’ai poursuivi à temps plein, que la présidente a abordé avec moi la demande d’un client, le groupe Axa.

.2.1. Les attentes du client

Lors de notre premier entretien téléphonique avec la présidente, ce que le client souhaitait était clair : le groupe Axa attendait de FormaLearning une proposition pédagogique afin de former les membres de son service client (des téléconseillers) à gérer le client par téléphone : ils doivent apprendre ce qui est à faire ou à ne pas faire, les bonnes pratiques, etc. En réalité, Axa souhaitait digitaliser un parcours de formation existant en présentiel. Ce parcours devait donc :

- Se faire sur la durée,

- Comprendre des rendez-vous réguliers entre l’apprenant et le formateur,

- Inclure des éléments d’apprentissage pratique (étude de cas ou case study, coaching par téléphone…).

Il semblait intéressant pour le client que le projet puisse être réemployé pour d’autres filières (ce qui impliquait que les études de cas n’étaient pas utilisables puisqu’elles auraient été trop spécifiques pour être utiles). Par ailleurs, le client souhaitait que les collaborateurs puissent faire des retours d’expérience via une plateforme.

.2.2. Le profil des apprenants

Il est nécessaire de noter que les apprenants ne sont pas des débutants en matière de téléconseil dans le cadre de cette formation : ils ont déjà reçu une première formation théorique. Ce que le client recherchait était donc une formation principalement basée sur de la formation pratique plus que théorique. Il fallait une architecture qui aille dans ce sens de l’entraînement, quoique complétée de rappels théoriques si nécessaire.

Pour cette raison, FormaLearning a fait le choix de ne pas proposer de module e-learning, dont le risque aurait été d’être trop théorique et de ne pas assez mettre l’accent sur l’entraînement.

.2.3. Les contraintes

Pour toute conduite de projet, il est nécessaire de prendre en compte les contraintes, afin de vérifier que le projet soit valide et viable.

Lors du premier entretien téléphonique concernant le projet avec Mme Picard, il a été porté à ma connaissance qu’il n’y avait pas de contrainte particulière, hormis une seule, qui était technique : toute proposition pédagogique devait passer par la plateforme pédagogique One.

Nous savions que la formation devait être effectuée sur la durée par les collaborateurs, mais celle-ci n’avait pas été précisée par le client.

Nous n’avions pas d’idée non plus sur le budget alloué au projet. Pourtant, grâce à son expérience, FormaLearning a pu faire une proposition financière à Axa qui semblait respecter les demandes du client.

.2.4. L’architecture pédagogique proposée

Suite à un brainstorming réalisé avec Mmes Picard et Arnoult, nous avons fait la proposition pédagogique ci-après, dont les objectifs pédagogiques sont les suivants, tels que présentés au client :

- Etre conscient de l’importance de la mise en pratique des techniques acquises en formation,

- Se situer par rapport aux compétences attendues,

- S’entraîner à appliquer les bonnes pratiques répondant à l’Esprit de Service,

- Améliorer ses pratiques grâce au feedback.

Dans la proposition pédagogique, nous avons évoqué le principe de créer plusieurs petites ressources afin qu’elles soient plus faciles d’accès par les apprenants.

Avant tout entraînement, il est nécessaire que chacun sache où se positionner pour ensuite se fixer un objectif et l’atteindre ; c’est là la raison de l’autodiagnostic.

Le coaching téléphonique permet à l’apprenant d’être en relation avec son formateur. L’avantage de la formation à distance est que l’apprenant ne connaît pas forcément la voix de son formateur et ne peut donc le reconnaître au téléphone. De cette façon, cela répond aux attentes du client Axa (1.2.3.), à qui FormaLearning avait proposé un exemple d’entretien avec un client mystère dans le cadre de la proposition pédagogique.

Un jeu sérieux vient clore la formation puisqu’il vient faire la somme de toutes les bonnes pratiques revues ou acquises par les apprenants.

.2.5. Mon rôle dans la proposition pédagogique

Dans un premier temps, j’ai rédigé une ébauche de la proposition pédagogique ci-dessus qui aura été reprise et finalisée par la présidente pour être présentée au client au mois de septembre.

Puis j’ai expliqué à mes collaborateurs les principes du serious game en défendant son utilité dans le cadre de cette formation : l’approche narrativisée, l’aspect de jeu, l’apport théorique minimisé et les mises en situation permettraient aux apprenants d’expérimenter une autre forme de module de formation en ligne, différente de simples quiz ou modules e-learning.

.2.6. Benchmark des jeux sur la relation client

Dès le départ, lorsque j’ai proposé à Mme Picard le développement d’un jeu sérieux, celle-ci m’a parlé des jeux sur la relation client. Suite à cela, j’ai fait quelques recherches sur les jeux sérieux existants. Afin de comprendre le marché du serious game dans la formation professionnelle, j’ai décidé de garder tout type de jeu dans les résultats suivants.

Editup : Adoptez la client attitude

Développé par KTM Advance. Serious game centré sur la relation client.

En repartant des attentes des clients et de leur perception, les apprenants s’entraînent à maîtriser les étapes du processus de la relation client en prenant conscience de l’impact de leurs comportements et de leurs réponses sur la satisfaction de leurs clients. […]

Le parti pris pédagogique de ce programme ?

Voir, revoir et maîtriser les étapes du processus de la relation client et les attitudes relationnelles indispensables à la satisfaction client.

Le titre Adoptez la « client attitude » permet de développer les potentiels des collaborateurs sur 6 axes : Accueillir le client, comprendre le besoin du client, répondre et argumenter, clôturer la demande, gérer les réclamations, adopter les attitudes relationnelles clés.

[…]L’approche pédagogique mobilise les différents registres de l’apprentissage expérientiel et combine des serious game à des activités e-learning courts et variées.

http://www.ktm-advance.com/editup-adoptez-la-client-attitude/

E-calling Game

Développé par Interactive 4D. Jeu de rôle interactif en 3D temps réel. 2 modes : gratuit et payant.

Dans un centre d’appels du XXIIème siècle, les téléconseillers ont été remplacés par des robots débordants d’énergie mais peu habiles dans la relation client.

[…]

Intérêt pédagogique : sensibilisation aux aspects relationnels de la relation client, formation par l’exemple avec des dialogues réalistes, exercices interactifs avec corrigés immédiats, évaluation finale détaillée […].

Contexte idéal d’utilisation : modules d’auto-formation en accompagnement de formations traditionnelles avec possibilité de challenges individuels entre téléconseillers ou par équipe. Outil de présélection dans le cadre de recrutements.

http://www.interactive4d.com/management/relation-client-btoc/relation-client-au-telephone-e-calling-game

Virtual Training Suite

Développé par Serious Factory. Simulateur virtuel d’entraînement.

Simulateur virtuel d’entrainement qui permet de compléter les formations traditionnelles et de prolonger le processus d’apprentissage. […]

Grâce à l’environnement graphique 3D temps réel, l’apprenant évolue dans un univers virtuel proche de son quotidien professionnel qui favorise la montée en compétences :

- La simulation lève les barrières de la confrontation aux autres apprenants ou au formateur. […]

- Un moteur conversationnel intelligent rend les avatars particulièrement pertinents pour tester les compétences relationnelles du joueur et contribue à la qualité des interactions.

http://www.seriousfactory.com/nos-solutions/formation/seriousgame/

Skillgym

Développé par Groupe Bizness. Simulateur interactif.

Une « salle de sport virtuelle » et un « simulateur » d’entraînement et d’amélioration des comportements de vente, de management et de gestion de la relation. […]

Imprévisibilité : 12 algorithmes pour 16 millions de possibilités par simulation.

Réalisme : Nous reproduisons les véritables comportements de la vie réelle avec de vrais acteurs agissant sur le verbal et le paraverbal d’un entretien.

Feedback : A la fin de chaque simulation votre interlocuteur dira à un ami ce qu’il a pensé de votre performance. Dans la vie nous n’avons pas de feedback sincère de nos clients, Skillgym vous le propose.

Reporting : […] Skillgym est une véritable salle de gymnastique des comportements vous livrant des analyses micro et macro des performances utilisateurs.

http://www.groupe-bizness.com/notre-offre/skillgym/

Suite à ce benchmark, on peut analyser plusieurs choses :

- La relation client peut avoir lieu aussi bien par téléphone qu’en face à face : il s’agira donc de centrer les situations sur la relation client par téléphone, bien que certains aspects puissent se retrouver dans toutes les situations.

- La relation client est aussi bien traitée sous la forme de jeu (parfois complètement futuriste) que de simulation au cadre très sérieux.

- Au niveau du graphisme, la réalisation se fait surtout en 3D.

- Pour ce qui est du gameplay, il se peut qu’il y ait des éléments à déplacer (des personnages) mais il s’agit surtout de faire des choix parmi des propositions, choix desquels découlera la suite des entretiens.

- Pour chacun, il y a une notion d’évaluation à la fin du jeu, que ce soit par un scoring poussé ou par une montée en niveaux.

- Très souvent, ces différents modules viennent en complément d’une formation plus « traditionnelle » (présentiel ou modules e-learning avec suivi par des formateurs).

Le projet qui permettra à FormaLearning de s’inscrire dans la lignée de la réalisation de jeux sérieux ne pourra pas avoir des graphismes aussi complexes que les jeux présentés ci-dessus par manque de compétences. Cependant, parce que le gameplay de ces jeux est relativement simple, il sera possible de produire un jeu semblable.

.3. Enjeux du jeu

.3.1. Réception du jeu par les collaborateurs

Ma proposition de jeu dans l’architecture pédagogique a finalement été acceptée par Mme Picard (Mme Arnoult étant en congés à ce moment-là). La décision a été surtout en corrélation avec la période de l’année : en effet, la période estivale est synonyme de pause dans le domaine de la formation. FormaLearning n’ayant reçu aucune demande particulière de clients pour des modules e-learning, je pouvais mobiliser mon attention et mes compétences sur le jeu. Il a donc été convenu avec la présidente que je serais en charge du projet « Relation Client » pour le groupe Axa.

.3.2. Une opportunité commerciale

La réalisation d’un jeu sérieux par l’entreprise FormaLearning s’inscrit dans une dynamique générale du serious game. Depuis 2010, on observe effectivement un accroissement du marché du jeu sérieux ; par conséquent, il est compréhensible que Mme Picard souhaite élargir la gamme de produits de FormaLearning avec des modules ludiques.

De 2010 à 2014, le marché du serious game en France a connu une croissance de 30 millions d’euros, soit une augmentation de 75%.

Toutefois, il est intéressant de noter que des prévisions de 2011 de l’IDATE (Institut de l’audiovisuel et des télécommunications en Europe) indiquaient que le marché du serious game en France serait de 84 millions d’euros en 2014 ; en 2013, ces prévisions se réduisent à 82 millions d’euros. Lors d’une conférence à Paris en mai 2014, Laurent Michaud, responsable du pôle Loisirs Numériques de l’IDATE, annonce un marché s’élevant à 79 millions d’euros en 2015. Ce phénomène concorde probablement avec des appels à projet qu’on espérait plus importants en nombre et à une frilosité moins marquée des entreprises.

Bien que ces chiffres prévisionnels soient décroissants année après année, ils n’en restent pas moins positifs quant à l’avenir du serious game en France.

Plus précisément, en ce qui concerne la formation professionnelle, on observe une augmentation de l’utilisation des serious games dans les entreprises. Il est remarquable que le groupe Crédit Agricole S.A. aborde ce sujet dans l’un de ses livres blancs de 2012. L’Observatoire Cegos a publié, en avril 2012, les résultats d’une enquête concernant la formation professionnelle en Europe : 2800 salariés de France, d’Italie, d’Espagne, d’Allemagne et de Grande-Bretagne ont été interrogés sur leurs habitudes de formation. Il semble que, de façon générale, l’utilisation de modalités de formation à distance soit de plus en plus plébiscitée par les entreprises et elles semblent s’adapter aux habitudes d’utilisation des salariés (croissance du mobile learning).

Une précédente étude du même observatoire montre que le serious game est une expertise française : c’est une modalité moins utilisée dans les autres pays européens où l’enquête a été menée.

Cegos, avril 2012

Cegos, avril 2011

.3.3. Un produit innovant pour l’entreprise

Depuis la création de l’entreprise FormaLearning, ses différents membres ont travaillé sur des supports de formation peu variés, à savoir des modules e-learning, domaine dans lequel ils sont devenus experts. Bien que les demandes client soient différentes à chaque projet, la demande technique reste souvent similaire et les deux réalisatrices étaient à la recherche de nouveauté.

Il semble que cette recherche soit partagée par tous les membres de l’entreprise, dont la présidente, qui a aussi souhaité s’adapter aux demandes de ses clients. En effet, durant l’été 2014, plusieurs clients ont émis le même style de demandes, à savoir la production de teasers. Ce type de produit fait plutôt partie du domaine de la communication que de celui de la formation mais Mme Picard a voulu répondre à ces demandes dans une stratégie de marché compréhensible.

Par ailleurs, Mme Picard souhaitait orienter son offre de produits vers le jeu sérieux (d’où ses attentes me concernant en tant que stagiaire), même si des opportunités ne s’étaient pas encore présentées. Néanmoins, cela soulève plusieurs questions, dont celle des compétences des collaborateurs en matière de ludopédagogie et des techniques liées au ludique. En effet, actuellement, FormaLearning est presque exclusivement centrée sur des modules à l’expertise avancée en matière de contenus et de graphismes. A noter que les collaborateurs laissent place à des petites notes ludiques dans les modules actuellement réalisés. Ainsi, pour le mensuel sur l’actualité fiscal, Mme Kalinkine parle de « récréation » lorsqu’il s’agit de dessiner l’avatar : le personnage change tous les mois de tenue, avec des petits clins d’œil aux événements à venir (en octobre, par exemple, le personnage a des citrouilles sur une écharpe).

Toutefois, avec la production d’un jeu sérieux, le développement d’une nouvelle technique pédagogique dont les collaborateurs ne sont pas experts pourraient mettre en danger l’entreprise alors que le marché de la formation peut parfois se montrer direct et sans état d’âme si le produit ne se montre pas à la hauteur des attentes du client. Il a donc été nécessaire que j’accompagne les collaborateurs dans la réalisation de ce projet pour ensuite les amener vers l’appropriation de ce nouveau type de produit.

Conception du jeu

Après avoir analysé le contexte de la demande aussi bien au niveau de l’entreprise qu’au niveau général des jeux sérieux, nous allons maintenant étudier la conception du jeu. Nous verrons d’abord l’organisation du projet, qui sera facteur ou non de sa réussite ; puis j’évoquerai la théorie du jeu convoquée dans le cadre de ce projet. Enfin, j’expliquerai les différentes étapes du projet, depuis la conception du storyboard du jeu jusqu’à sa réalisation technique, pour achever cette partie sur une brève analyse des produits du projet.

1.1. Organisation du projet

1.1.1. Organisation humaine du projet

Une fois que le projet a été proposé aux collaborateurs, voici comment ont été organisées les ressources humaines.

Collaborateur

Rôle

Responsabilités

Moi

Chef de projet

Conception du scénario pédagogique

Réalisation technique

Gestion des personnes et distribution des tâches

Rédaction du scénario pédagogique

Réalisation et réajustements techniques quand nécessaire

Mme Arnoult

Support pédagogique

Relecture du scénario et proposition de réécriture (thème complexe)

Mme Buzeau

Réalisatrice graphique

Support technique

Création de décors

Création de ligne graphique

Création des éléments graphiques principaux

Mme Kalinkine

Réalisatrice graphique

Support technique

Création de personnages

Soutien technique pour le logiciel e-doceo

Mme Picard

Support projet

Réajustements par rapport à la demande client

Relecture du projet

1.1.2. Limites du projet

Malgré la motivation de l’ensemble des collaborateurs de FormaLearning pour ce projet, plusieurs limites sont à prendre en compte.

Lors de la réalisation d’un serious game, plusieurs étapes doivent être respectées, telles que représentées sur le schéma présent dans le livre blanc du groupe Crédit Agricole S.A. :

A partir de ce simple schéma, on peut déjà repérer certains obstacles au projet :

- Le client attend une proposition pédagogique sans forcément espérer un jeu sérieux : aucune discussion entre le commanditaire et le prestataire ne permet de vraiment mettre en place une phase de cadrage, la construction d’un cadre et l’identification de la cible. Les seuls éléments connus de FormaLearning concernant la cible et le contexte d’utilisation du jeu sont décris ci-dessus (1.2.2.).

- En ce qui concerne l’étape de la conception, étant donnée l’absence de communication décrite ci-dessus, le scénario pédagogique ainsi que son contenu ne seront peut-être pas conformes aux attentes du client.

- Dans l’étape 3, il est prévu que des tests soient effectués, au mieux auprès de la communauté d’utilisateurs du jeu : à ce stade du projet fin juillet 2014, il est certain que des tests ne pourront être réalisés auprès des futurs joueurs car FormaLearning se place dans une phase de maquettage plus que de production complète d’un produit. Au niveau de FormaLearning, seuls des tests menés par les membres de l’équipe pourront être effectués et ils ne pourront être faits auprès de la communauté de joueurs apprenants d’Axa.

D’autres aspects liés à la logistique même du projet sont à prendre en compte en matière d’obstacle à sa bonne réalisation :

Ressources humaines

- Manque de moyens de formation technique dans le domaine du ludique pour les 2 réalisatrices.

- Manque de connaissances dans le ludique pour Mme Arnoult, architecte pédagogique.

- Absence de programmeurs.

- Des profils de non-gamers, plutôt des joueurs occasionnels qui connaissent assez peu les codes du ludique.

- Mes connaissances encore assez fragiles en matière de théorie sur les serious games.

- Peu de disponibilité des collaborateurs de juillet à octobre.

Ressources techniques

- Un seul outil à utiliser : e-doceo, limité en graphismes avancés car logiciel de modules e-learning à la base.

- Des fonctionnalités inconnues des réalisatrices (aiguillages simple et complexe).

Ressources temporelles

- Période estivale = vacances pour les collaborateurs.

- Période de rentrée de septembre = projets nouveaux et nombreux donc peu de temps, pour la force de production de FormaLearning, pour se consacrer au projet.

1.1.3. Gestion des limites

En observant les tableaux concernant la répartition des tâches et les limites à la réalisation du projet, d’aucun pourrait penser que le projet a peu de chance d’aboutir : il y a très peu de ressources humaines disponibles, ou bien de façon bien trop ponctuelle. Cela est lié non à la motivation des collaborateurs mais à la volonté de la présidente de ne pas dépenser inutilement ses ressources sur un projet qui pourrait ne pas connaître de succès auprès du client.

La période estivale, quoique synonyme de vacances pour les collaborateurs, est aussi une période creuse en termes de projets. Par conséquent, il était acceptable pour la présidente que Mmes Buzeau, Kalinkine et Arnoult accordent un peu de leur temps au projet. Toutefois, sur la fin de la réalisation du projet, i.e. la période où des tests techniques demandent du temps pour parfois quelques détails, il est compréhensible que Mme Picard a demandé à Mme Buzeau, principale réalisatrice graphique, de ne pas privilégier le jeu par rapport à d’autres projets.

En ce qui me concerne, j’ai pu accorder beaucoup de temps au jeu puisque mon aide a été peu requise pour d’autres projets importants. Suite à des projets urgents (pour SwissLife ou Amundi Group notamment), en plus de la production du jeu, j’ai plutôt alimenté le catalogue de modules sur étagère de l’entreprise.

Somme toute, j’ai pu gérer les principaux obstacles pour une raison principale, à savoir que le produit que nous souhaitions réaliser était assez peu ambitieux : la qualité requise ne demandait donc pas de ressources ou de compétences particulières (pas de 3D, pas de développement informatique). Au-delà de la réponse commerciale à un client, le projet consistait principalement en un exercice de recherche de nouveauté.

1.2. Les jalons théoriques de SuperConseil à la base de sa réalisation

1.2.1. L’importance du contenu

Etant donnée l’histoire de FormaLearning, les contenus pédagogiques représentent un élément très important dans la conception de modules de formation car ils montrent la qualité même des produits de formation. Ici, à la demande du client, les contenus doivent être pratiques afin qu’ils s’insèrent dans une dimension exclusivement professionnelle. Au contraire, un module e-learning aurait dû se baser plus sur de la théorie que de la pratique (la forme autorise peu l’acquisition de savoir-être ou de savoir-faire, hormis sous la forme de quiz autodiagnostics, ce qui mènerait les apprenants à une réflexion sur leurs pratiques).

Dans un premier temps, je me suis donc attachée à faire des recherches sur les savoirs à intégrer dans le jeu. Ces contenus devaient être non théoriques mais plutôt à dominante pragmatique (ou « professionnelle », selon Pastré).

L’étape de la transposition didactique est primordiale dans le cadre du jeu afin que le produit remporte l’aval de tous les membres de l’équipe (il ne s’agit pas que le game prévale sur le serious). La transposition didactique correspond à la transformation d’une situation de référence, qu’elle soit scientifique (théorique) ou professionnelle (pratique), en une situation d’enseignement et d’apprentissage. Selon Rogalski et Samurçay (in Perrenoud), les savoirs qu’on peut enseigner peuvent s’étendre à des savoirs « professionnels » comme « corps de connaissances partagées par des praticiens ». Dans le cas d’un jeu par lequel on veut faire passer l’acquisition de compétences et de savoir-faire, il s’agit bien ici de déterminer quels contenus, ou savoirs professionnels, on cherche à transmettre.

J’avais à ma disposition des contenus donnés à FormaLearning par le groupe d’assurance Malakoff Médéric. Ces ressources pédagogiques étaient des supports de formation en présentiel : la transposition didactique était donc partiellement faite. Je devais ensuite opérer des choix dans les contenus de formation pour qu’ils s’adaptent à la forme et à la durée de cette nouvelle modalité de formation : les contenus devaient être moins nombreux et par conséquent plus ciblés.

J’ai fait le choix pédagogique de remettre en parallèle ces contenus avec des situations pratiques en recréant ces dernières. Perrenoud ajoute d’ailleurs dans son article « Détacher de tels savoirs des pratiques dont ils sont solidaires serait les priver de leur sens. » ; selon lui, savoirs professionnels et pratiques sociales sont indissociables. Toutefois, pour que cette transposition de savoir-faire en pratiques, même fictives, soit effective, il aurait fallu que j’observe des téléconseillers en action de sorte à ce que les situations collent au plus près à la réalité. Etant données les limites précisées dans la première partie, il est compréhensible que cette étape n’ait pas pu avoir lieu.

1.2.2. La place du game

Le jeu représente un intérêt en matière de formation et d’acquisition de savoir-faire et de savoir-être ; il est aussi intéressant grâce à l’aspect ludique que la forme confère à cette modalité de formation. Ce ludique est donc primordial pour que le jeu sérieux réussisse. D’ailleurs, d’après Alvarez, « l’une des propriétés du serious game serait de susciter l’envie d’apprendre » (in Fenouillet et al). Si on s’intéresse aux vastes théories de la motivation, il en existe principalement deux types : la motivation intrinsèque, qui intervient par le plaisir de faire, et la motivation extrinsèque, pour laquelle il existe une pression extérieure. Un jeu (du latin jocus, plaisanterie) est utilisé fondamentalement pour le plaisir de l’individu. D’après le dictionnaire Larousse, il s’agit d’une « activité d’ordre physique ou mental, non imposée, et à laquelle on s’adonne pour se divertir, en tirer un plaisir ».

Dans la théorie du serious game, cet aspect ludique (du latin ludus, jeu) passe, selon Malone, par un cadre conceptuel relativement complexe et complet : un jeu sérieux doit susciter de la curiosité, du challenge, du contrôle et de la fantaisie. Il est intéressant d’en appréhender tous les aspects dans le tableau suivant, lequel reprend les principaux éléments de la théorie de Malone :

Motivation

Principe

Challenge

But : L’activité doit reposer sur des objectifs clairs ; l’environnement ludique doit permettre facilement d’auto-générer des objectifs.

Incertitude : L’environnement doit rester incertain.

Feedback sur les performances : Les feedbacks doivent être très fréquents, clairs et constructifs.

Optimum : Les objectifs ne doivent ni être trop élevés ni trop faibles afin de procurer une sensation de compétence maximum (et permettre l’émergence du flow).

Curiosité

Sensorielle : Il est nécessaire de varier les effets audio et vidéo.

Cognitive : L’individu doit être intrigué et surpris par des paradoxes et des choses incomplètes.

Contrôle

Contingence : L’individu doit établir le lien le plus étroit possible entre son action et le résultat de son action.

Choix : La possibilité de personnaliser l’activité permet à l’individu d’augmenter sa perception de choix.

Puissance : L’activité doit donner la sensation à l’utilisateur d’arriver à produire des effets dotés d’une puissance avérée.

Fantaisie (ou fantasmé)

Emotionnel : L’environnement doit favoriser l’implication émotionnelle de l’utilisateur.

Cognitive : L’univers fantasmé doit être propice à fournir des métaphores ou des analogies en rapport avec le monde réel.

Endogène : La compétence en jeu doit être étroitement liée à l’activité et particulièrement à sa complétude.

Principaux éléments de la théorie de Malone (in Fenouillet, et al.)

Définir la place du game dans un jeu passe aussi par le développement du flow, qui est une théorie développée par Csikszentmihalyi dans son intention d’expliquer le bonheur (in Chen). La description que ce chercheur fait du flow peut être comparable à ce qu’un joueur peut vivre lorsqu’il est plongé dans un jeu vidéo : « durant cette expérience, le joueur perd toute notion du temps et oublie toutes pressions extérieures ». De façon générale, c’est ce que tout joueur semble rechercher lorsqu’il se prend d’un jeu, que celui-ci soit un produit de grande envergure destiné à des gamers (FIFA, Gran Turismo, Grand Theft Auto…) ou un produit adressé à des joueurs plus occasionnels (produit représenté par des applications mobiles telles que Candy Crush, Angry Birds…).

La zone du flow (in Chen)

Toutefois, est-ce qu’un jeu sérieux peut être comparable, dans son aspect ludique, à un jeu vidéo développé uniquement dans un but de divertissement ? Dans le cas où un jeu est commandité par une entreprise, qu’il y a une pression extérieure provenant d’un département de formation pour que les salariés se forment, peut-on susciter le flow lorsqu’on conçoit un serious game ? Cela est possible à mon sens car le flow se définit par une zone vague entre l’anxiété (de ne pas avoir les compétences nécessaires d’atteindre un challenge) et l’ennui (de réaliser les objectifs trop facilement). Lors de la rédaction du scénario d’un jeu, il faut donc viser cette zone en choisissant les bonnes missions que le joueur devra réaliser, tout en ciblant ses compétences. Le plus difficile dans le cadre de ce projet est de cibler les compétences normalement acquises par les téléconseillers lors de formations précédentes ; sans communication avec le commanditaire, cette condition semble difficile à remplir.

1.2.3. La ludopédagogie comme levier

Comme on a pu le voir dans l’étude du marché du serious game dans la formation professionnelle, il a connu un véritable essor depuis le début des années 2010. Il permet d’associer un contenu d’apprentissage à une forme ludique et motivante, comme présenté ci-dessus.

Ce qui est tout aussi important que l’apport de contenus et que la motivation des collaborateurs à développer, c’est le fait qu’ils sont eux-mêmes acteurs de leur apprentissage : nous ne sommes plus dans une simple pédagogie descendante mais dans une pédagogie active. Les collaborateurs ne sont plus des apprenants passifs, ils s’impliquent et agissent.

Le fait du jeu permet aussi aux collaborateurs de se situer dans des simulations de situations professionnelles réelles et quotidiennes : ils peuvent prendre du recul, des risques, ils peuvent explorer et expérimenter sans se sentir évalués (cf. Livre blanc du Crédit Agricole).

Comme Christelle Chappaz le précise dans le livre blanc du Crédit Agricole, le jeu permet de surprendre les apprenants, ce qui permet de rompre des formations professionnelles parfois monotones, divisées entre des modules de e-learning linéaires et des formations en présentiel longues. Dans le cas où les apprenants sont mis en contact les uns avec les autres, on peut même instaurer un système de coopération ou de compétition. Dans le cas du présent projet, nous avons proposé à Axa que les résultats du jeu soient mis en ligne sur la plateforme d’apprentissage One pour qu’il y ait une véritable émulation entre tous les participants à la formation.

Ainsi, la formation étant rendue plus attractive par le game, l’apprentissage est plus efficace.

1.3. Rédaction du jeu

1.3.1. Le scénario et les outils nécessaires à sa rédaction

Dans le but que le jeu soit attractif et remplisse toutes les attentes en termes motivationnels et d’apprentissage, le scénario est une étape primordiale dans la conception d’un jeu sérieux.

Voici le schéma du processus utilisé dans la création du jeu SuperConseil :

Qu’est-ce qui incitera le joueur à rejouer ? à vouloir améliorer son score ?

Utilisation du site suivant pour la création d’un organigramme : https://www.gliffy.com/

Cela permet de poser les premiers jalons du scénario : qu’est-ce que je veux évaluer précisément et selon quel ordre ?

*Ayant été seule à la réalisation, beaucoup de ces étapes se sont mélangées lors de la création de SuperConseil.

Où placer le contenu par rapport aux questions ? Dans le cas de SuperConseil, le schéma reste simple.
Rédaction des saynètes qui viennent agrémenter l’histoire.

Ne pas oublier la sonorisation du jeu, sans quoi le fun manque. Attention aux droits d’auteur !
http://www.musicscreen.be/ http://www.easyzic.com/ http://www.auboutdufil.com/

La réussite du jeu pour FormaLearning passe aussi par l’utilisation d’outils pour la création du jeu. Afin de rédiger le scénario, j’ai donc recherché plusieurs outils afin de m’aider à gérer les embranchements des réponses aux questions. Cette recherche fait partie de la gestion du projet afin que l’équipe soit désormais parée des meilleurs outils possibles dans la réalisation de son projet.

J’ai commencé à faire une première ébauche du scénario sur Microsoft Office Word, mais la linéarité de ce logiciel de bureautique ne permet pas d’instiller la complexité d’un scénario de jeu qui dépend de choix à faire. N’ayant à ma disposition que des outils de bureautique (FormaLearning n’a pas de logiciels pour la réalisation de scénario de jeu), j’ai ensuite essayé de répercuter le scénario sur un diaporama avec des hyperliens qui renvoient aux diapositives de feedback en fonction des réponses du joueur. Dans la majorité des situations proposées, le joueur a trois choix : une réponse la meilleure (notée à 100%), une réponse la moins bonne (50%) et une réponse entre deux (0%)¹.

Toutefois, quoiqu’un diaporama avec des hyperliens puisse être interactif, il ne serait pas évident de présenter le produit sous cette forme au client. Pour cette raison, j’ai cherché une façon de reproduire un organigramme du jeu, avec des codes de couleurs et de formes (questions, réponses, feedbacks, contenus et saynètes). Chaque situation correspond à une couleur de fond (ex. le rose pour la partie 1, « Les qualités d’un bon téléconseiller »).

C’est à cette étape de la rédaction du scénario et des embranchements qu’il a fallu choisir à quel moment insérer les savoirs du jeu, ce qui lui donnerait tout son aspect sérieux. Etant donné que le jeu doit servir à faire le point sur ce qui est acquis ou non par les apprenants en fin de formation afin qu’ils puissent revenir dessus si nécessaire après, le choix a été fait que les contenus seront intégrés en cas de résultats à 0 ou 50%.

Dans le but d’ajouter un intérêt et une motivation complémentaires au jeu, j’ai décidé de rajouter la récolte d’objets pour les réponses les meilleures (100%). De cette façon, entre les joueurs qui auront des résultats de 50% ou 100%, la différence ne résidera pas seulement dans le chiffre du score (qui ne reste qu’un chiffre) mais aussi dans la liste des objets trouvés. Les objets sont en lien avec l’environnement du téléconseiller (casque, écran d’ordinateur, feuille, crayon, etc.).

Une fois que ces différents éléments importants du jeu ont été déterminés, j’ai habillé l’histoire de petites saynètes afin que le scénario soit complet.

Après la rédaction du scénario (sur un logiciel bureautique, car la rédaction d’un scénario de jeu revient parfois à écrire un roman dont on est le héros), Mme Arnoult a relu le scénario et m’a aidée à le reformuler. Le scénario a été changé à cette occasion : d’un téléconseiller gaffeur dont la place est mise en danger (selon les schémas de la BD comique), on est passé à un téléconseiller prometteur qui doit faire ses preuves pour intégrer une équipe de super téléconseillers. Mme Picard a ensuite validé le scénario, ce qui a permis d’entamer la réalisation technique du jeu.

1.3.2. Le Game Concept

La rédaction du Game Concept s’est faite en amont de la rédaction du scénario afin que les éléments constitutifs du jeu soient clairs. Ce document devait pouvoir être donné au client.

Le titre n’a pas été facile à trouver car c’est souvent la première image qui est donnée au joueur. Après que j’ai proposé « CataConseil », l’équipe de FormaLearning dans son ensemble a préféré opter pour le titre « SuperConseil ».

En ce qui concerne les éléments de Game Concept et Game Play, ces notions n’étaient pas claires pour les collaborateurs de FormaLearning et j’ai dû leur expliquer en quoi ils consistaient et pourquoi ils étaient importants lors de la réalisation d’un jeu. Ils ont fait l’objet de confusions au départ du projet étant donné que les collaborateurs ne connaissaient pas les étapes de la réalisation d’un jeu, puis leur emploi leur est devenu clair par la suite, à force d’y faire référence tout au long du projet.

Le Game Concept a été le document qui m’a permis de construire puis d’expliquer l’idée que j’avais du jeu à la présidente de FormaLearning. C’est à la suite de sa rédaction qu’elle m’a demandé de faire une ébauche de scénario.

Le Game Play reste assez simple : le joueur doit essentiellement faire des choix lorsque des questions lui sont posées sur la situation qui fait l’objet du jeu. Il doit aussi collecter (« atteindre ») des objets et de cette façon, il accèdera à un niveau d’excellence. Les briques « détruire » et « déplacer » valent aussi pour les objets à collecter puis à garder pour un exercice final de restitution des objets.

C’est au moment de la rédaction du Game Concept que des recherches graphiques ont été faites pour les décors et les personnages. Dans un premier temps, j’ai demandé à Mmes Kalinkine et Buzeau des adresses de bibliothèques d’images afin d’avoir des sources d’inspiration graphiques. J’ai donc fait une première proposition de Game Concept ; puis, par manque de temps et parce que le projet ne semblait pas être en bonne voie pour être vendu, Mme Picard a demandé à ce que des décors utilisés dans des modules précédents soient réutilisés dans le cadre de SuperConseil.

1.3.3. Analyse des éléments motivants présents dans le jeu

A mon sens, dans le cadre du projet créé pour le client Axa par le prestataire FormaLearning, la problématique principale qui s’est posée était celle de l’attrait à donner au jeu. En effet, comme vu ci-dessus, les contenus, bien qu’ils ne soient peut-être pas parfaitement ciblés, sont très professionnels et peuvent parfois rebuter lors de formations à distance. Il est donc nécessaire de se poser les bonnes questions concernant le développement de la motivation des apprenants : les éléments inciteront ceux-ci à rejouer, à prendre part au jeu, ce qui créera l’atmosphère sympathique du jeu.

Si on reprend les principaux éléments de la théorie de Malone sur la motivation, voici comment on a pu y répondre dans le jeu SuperConseil :

Principe de motivation

Réponse

Objectifs clairs

Les objectifs sont présentés dès les premiers écrans, avec le personnage du manager qui explique les enjeux, les risques et les récompenses.

Incertitude

L’environnement ici est connu et l’apprenant n’est pas en état d’incertitude face au jeu : par la simplicité du produit, le joueur sait ce qui va se produire.

Feedbacks

Les feedbacks et explications surviennent immédiatement après un choix du joueur, qui sait tout de suite ce qu’il a fait correctement ou non.

Optimum

Le challenge optimum, en lien avec les compétences du joueur, n’est pas acquis dans le cadre de ce projet.

Curiosité sensorielle

Les graphismes, bien que techniquement intéressants, restent les mêmes tout au long du jeu. Par contre l’intégration de musiques permet au joueur de se retrouver dans une atmosphère particulière au jeu.

Curiosité cognitive

Bien que l’environnement soit certain, le joueur peut être surpris par les réactions que ses actions peuvent entraîner (le fait qu’il soit appelé dans le bureau du manager, les réponses de la cliente ou qu’il ait à recommencer l’entretien téléphonique depuis le début).

Contingence

Les réponses dans le jeu sont directement en lien avec les choix opérés par le joueur.

Choix

Le parcours du jeu n’est pas linéaire : il se fait en fonction des choix du joueur.

Puissance

La puissance passe ici par les connaissances et compétences acquises ou non par le joueur.

Fantaisie émotionnelle

L’implication émotionnelle du joueur dépend de chacun, mais tout est mis en œuvre pour qu’il se sente dans un environnement fictif particulier (musique, graphismes.)

Fantaisie cognitive

La situation présentée dans le jeu est directement en lien avec des situations réelles, peut-être expérimentées par les joueurs téléconseillers.

Fantaisie endogène

Les compétences que les joueurs doivent développer sont interdépendantes avec l’activité présentée dans le jeu, à savoir la gestion du client par téléphone.

La conception du jeu est donc complète et tous les éléments motivants, dans la limite du possible pour ce projet, ont été insérés.

Je me suis principalement retrouvée seule au niveau de la conception pour une raison principale : le projet ayant commencé pendant la période estivale, les collaborateurs de FormaLearning étaient en vacances. D’autres projets importants ont aussi été à traiter pendant cette période. Par ailleurs, il avait été conclu dès le début du projet que je m’en occuperais pour une bonne part. C’est pour cette raison que, suite à la conception du scénario, j’ai enchaîné la création de SuperConseil avec la réalisation technique.

1.4. Réalisation technique du jeu

La réalisation technique de SuperConseil a eu lieu sur deux temps principalement : la création d’une maquette à montrer au client pour un premier retour puis la réalisation complète du jeu.

1.4.1. Utilisation du logiciel e-doceo

Il est important de noter que le logiciel e-doceo est linéaire et suppose une bonne organisation ainsi qu’une excellente appropriation du scénario de base afin de correctement se repérer dans les écrans et les embranchements. Ainsi, étant donné que le mode utilisé dans la réalisation technique est le mode expert avec la vue séquentielle, il était nécessaire de se détacher du mode de réalisation habituel des modules de formation par l’équipe de FormaLearning. Par exemple, il a été obligatoire de nommer les séquences car les chiffres et l’utilisation de pictos identiques sur les écrans allaient prêter à confusion (cf. capture ci-dessous). Le logiciel prévoit un encadré en bas à droite de la fenêtre pour visualiser l’écran en question, mais en ce qui me concerne, l’ordinateur particulièrement lent à ma disposition m’aurait fait perdre beaucoup de temps.

Dans le cadre de la linéarité du logiciel, il était bon de maîtriser la hiérarchie des écrans et des parties : à la lumière de la réalisation de la maquette, le scénario a dû être remanié à ce niveau pour que figurent des parties (cf. les fonds de couleurs de l’organigramme du 2.4.1). Ainsi, sur la capture d’écran ci-dessus, on peut voir que la partie 4.1 correspond à la prise en ligne et que la partie 4.2 correspond à la charte de l’accueil.

1.4.2. La maquette

La première étape de la réalisation a été la plus longue car elle a posé des questions techniques et a suscité des ralentissements. Dans un premier temps, j’ai réalisé un brouillon afin de m’approprier l’outil e-doceo et les graphismes. Ceux-ci n’ont pas été créés exprès pour le jeu mais ont été repris de modules de formation précédents. Voici quelques exemples de ce brouillon : le graphisme est très rudimentaire, la ligne graphique n’est pas « jolie » et aucune recherche n’a été faite au niveau des éléments graphiques lors de l’apport de contenus. Toutefois, certaines bases sont présentes, comme le fond du bureau du joueur, le bureau du responsable ou le bureau en open space.

Une fois ce brouillon réalisé, il m’a été plus facile de passer commande à Mme Buzeau pour ce qui devait figurer ou non sur l’écran du joueur en fonction de ce qu’e-doceo propose par défaut sur son écran (boutons aller et retour, bouton sommaire, mais ces boutons ne devaient pas être repris sur l’écran et devaient donc être supprimés de la ligne graphique). L’évolution graphique a pu être complète, passant aussi par les éléments dans les apports de contenus.

Etant donné que la première étape est une maquette à présenter au client, étape située juste avant la réalisation finale du jeu, nous avons choisi d’introduire un écran qui n’annonçait que deux des huit situations présentes dans le jeu.

1.4.3. Les aiguillages

La question des aiguillages a été techniquement la plus délicate pendant la réalisation de la maquette de SuperConseil. En effet, aucune de mes collègues ne savait comment utiliser cette fonctionnalité particulière du logiciel. Or l’aiguillage était ce qui allait donner au jeu tout son sens : la progression du joueur est non-linéaire et l’histoire se déroule selon ses choix. J’ai donc dû apprendre cette technique en toute autonomie.

L’aiguillage peut se programmer de deux façons. La première façon, la plus simple à mettre en place mais la plus difficile à reprendre dans le cas d’une erreur, consiste à insérer des boutons qui soient des liens vers des écrans. C’est le cas ici, lors de l’orientation des feedbacks : on demande à ce que le joueur aille à l’écran 4.3.1 en cliquant sur le bouton .

La deuxième possibilité d’orienter le joueur vers des écrans différents est l’aiguillage. Il en existe deux types :

- L’aiguillage simple (),

- L’aiguillage complexe ().

Pour le jeu, j’ai utilisé les deux aiguillages. L’aiguillage simple m’a permis de gérer les écrans de la majorité des questions qui ne suscitaient pas d’orientation particulière du joueur. J’ai aussi utilisé cette technique pour orienter les joueurs qui passaient sur les écrans de contenus, comme sur la capture ci-contre. Cette technique permet de voir, dès la vue séquentielle (et linéaire) le chemin que le joueur prend en passant sur les écrans sans avoir à rentrer en mode « Mise en page » et à double-cliquer sur le bouton, ce qui ferait perdre un temps précieux.

L’aiguillage complexe permet d’orienter le joueur en fonction de plusieurs choses :

- Le score de l’écran sur lequel le joueur se trouve,

- Un score sur un écran autre que celui sur lequel il est (cf. capture d’écran ci-contre : nous sommes sur l’écran 4.4.2 mais le joueur continue son chemin en fonction du score qu’il a fait sur l’écran 4.4.1),

- Un objet en sa possession,

- Le nombre de tentatives à une question.

L’aiguillage complexe est à utiliser de la même façon qu’un langage de code, avec des termes tels AND, OR, ELSE.

Bien que l’appropriation de cette fonctionnalité ait été fastidieuse, elle n’en était pas moins nécessaire et primordiale pour que le jeu SuperConseil ne soit pas un simple module e-learning amélioré.

Après que le jeu a été réalisé complètement, j’ai rédigé un document d’aide à l’utilisation des aiguillages à destination de mes collègues de FormaLearning afin qu’elles puissent à nouveau réaliser un module non linéaire, si ce n’est un jeu.

1.4.4. Les objets

La place des objets dans le jeu est importante puisque c’est eux qui, d’un point de vue pédagogique, permettront aux apprenants d’évaluer leur niveau d’excellence en matière de téléconseil. Pour ce qui est de l’aspect game, ce sont aussi les objets qui permettront aux joueurs de comparer leurs résultats les uns aux autres et de s’émuler.

Là encore, l’utilisation d’objets (ou plutôt de variables) dans un module e-doceo n’était pas une chose connue de mes collègues. J’ai donc dû apprendre par moi-même de nombreuses choses, même si la discussion avec mes collègues qui connaissaient mieux e-doceo a pu m’aider à résoudre certains blocages.

La connaissance du système des variables ainsi que de l’aiguillage complexe a été très important dans la réalisation du dernier exercice du jeu : le joueur devait accéder à cet écran à la condition qu’il ait au moins un objet parmi tous ceux à récolter pendant le jeu, soit huit à énumérer dans la définition de la variable dans le logiciel. Sinon, le joueur est orienté sur un écran d’apport de contenus qui reprend en synthèse tous les points abordés dans le jeu.

1.4.5. La version finale du jeu

Début septembre 2014, la maquette a été proposée au client qui en a accepté le principe. Cependant, il en demandait une version achevée afin de se faire une meilleure idée.

Il est intéressant de noter que la maquette a pris plus de temps à réaliser que la version complète du jeu, comme on le voit sur le tableau récapitulatif des heures ci-après. Il m’a été difficile d’appréhender le total des heures que mes collègues ont pu passer sur le projet car je n’ai pas eu le réflexe de leur demander d’en noter le détail dès le départ. En effet, depuis avril 2014, une fiche de travail avait été mise en place dans l’entreprise afin de vérifier que le temps passé sur chaque projet corresponde au prix annoncé par Mme Picard aux clients dans ses propositions tarifaires. Demander à mes collègues de noter en plus le détail du temps passé sur le projet aurait été trop lourd pour elles ; par ailleurs, le projet n’étant pas encore vendu officiellement au client, je ne souhaitais pas leur demander un investissement complémentaire.

Véronique

Sandra

Isabelle

Stéphanie

Total

Gestion de projet

6h30

5h

/

/

11h30

Conception

31h

5h

/

/

36h

Réalisation

10h30

/

45h

?

84h

Brouillon

Maquette

47h30

Jeu complet

26h

Tests et correction

20h

6h

?

26h

157h30

La version finale du jeu est différente de la maquette par plusieurs aspects. Bien évidemment, elle est plus longue puisqu’elle comprend six situations supplémentaires. Par ailleurs, afin de créer un environnement pour le jeu, j’ai cherché des atmosphères sonores (sons et musiques) qui pouvaient se prêter au domaine. De cette façon, le produit s’éloignerait un peu plus des modules réalisés habituellement par FormaLearning et développerait encore plus l’aspect du game. A noter que mes collègues n’avaient pas pensé à l’atmosphère sonore du jeu à la base : c’est donc moi-même qui ai pris l’initiative de chercher les musiques et sons utiles au jeu, tout en faisant attention aux droits d’auteurs (la question des droits d’auteur pour les musiques n’a même pas été abordée par les collaborateurs de FormaLearning). Ensuite, j’ai demandé à chacun de me faire part de ses sentiments concernant les musiques ; personne n’y a fait d’objection.

1.4.6. La gestion des problèmes techniques

Le produit final réalisé étant différent et allant au-delà de ce que les collaborateurs avaient l’habitude de faire, les problèmes techniques rencontrés ont été difficiles à résoudre. En effet, le module devait rencontrer le moins de bug possible afin qu’il soit vendable par Mme Picard à tout client qui exprimerait le besoin d’un jeu pour une formation de téléconseillers, mais le jeu devait aussi être exploitable clé en main par le client une fois qu’il lui était vendu. Partant avec cette idée en tête, j’ai souhaité résoudre tous les problèmes techniques avant la fin de mon stage qui approchait (mi-octobre 2014). Par ailleurs, étant donné que j’étais la personne qui connaissait le mieux le produit, j’étais probablement celle la mieux habilitée à en corriger les bugs.

Outre des bugs mineurs lors de la réalisation du jeu (une propriété des objets à modifier afin qu’ils ne « partent » pas à l’autre bout de l’écran pendant que le joueur le déplace dans la mallette), le problème technique le plus difficile à résoudre a été par exemple de gérer les réactions de la technologie Flash dans le navigateur Firefox. En effet, il arrivait que les textes des saynètes (introduction générale du jeu et transition vers l’exercice final) ne s’affichent pas dans le navigateur. Après plusieurs essais et messages au service technique d’e-doceo, j’ai finalement trouvé que le problème à l’origine était le navigateur lui-même qui, selon la version du plugin Flash, ne prenait pas toujours en compte ce qui lui était demandé. Afin d’éviter la reproduction de ce problème chez le client, j’ai préconisé aux collaborateurs de FormaLearning d’utiliser le navigateur Google Chrome. D’ailleurs, ce navigateur permet aussi aux joueurs de profiter complètement de l’atmosphère sonore qui n’est pas toujours pris en compte par Firefox.

1.5. Produits finaux du projet

Ainsi, j’ai pu superviser les deux étapes de la création du jeu SuperConseil, à savoir la conception du storyboard et la réalisation technique. A la fin de ces deux étapes, deux produits ont été finalisés : la maquette et le jeu complet. Il est important de noter ici que, chez FormaLearning, de nombreux projets se présentent sous cette double forme de maquette et de réalisation complète : les maquettes de produits réussis peuvent ainsi être plus facilement présentées aux clients intéressés.

La maquette est le produit qui sera le plus utilisé puisque c’est celui qui sera présenté devant les clients lors d’une réponse à un appel d’offre. Il était donc primordial de passer plus de temps dessus et d’en régler les moindres problèmes techniques. Par ailleurs, les deux situations (sur huit) retenues pour cette maquette doivent montrer le jeu sous son meilleur jour. Pour cette raison, les apports de contenus devaient être présentés sous des formes variées (cartes à retourner, pictos sur lesquels cliquer). Par ailleurs, pour montrer au client que le module n’est pas linéaire, il fallait y insérer une boucle en cas de mauvaise réponse, puisque c’est là le principe du jeu : en cas de réponse fausse à la deuxième situation, le manager est juste derrière le personnage et l’informe qu’il a une deuxième chance, il doit recommencer cette étape.

Le deuxième produit, même s’il s’agit du jeu complet, ne sera probablement pas celui le plus connu par les clients, voire par les membres de l’équipe de FormaLearning puisque le jeu n’a pas été vendu au groupe Axa. Toutefois, le fait que ce projet ait été réalisé en entier représente une avancée pour l’entreprise, comme nous allons le voir.

Appropriation du jeu par FormaLearning

2.1. Les décisionnaires chez FormaLearning et leur vision du jeu

2.1.1. Deux visions différentes du jeu sérieux

Dès le début du projet, j’ai pu noter que les collaborateurs avaient des représentations différentes sur le jeu sérieux, qui entraient parfois en opposition avec ma propre représentation. En effet, la mienne a été nourrie par les cours sur la ludologie et les serious games durant le master 2 en ingénierie pédagogique multimédia, cours délivré par M. J. Alvarez, spécialiste français du jeu sérieux. C’est d’ailleurs lui-même qui a défini le principe du serious game : « Application informatique, dont l’intention initiale est de combiner, avec cohérence, à la fois des aspects utilitaires (Serious) tels, de manière non exhaustive et non exclusive, l’enseignement, l’apprentissage, la communication, ou encore l’information, avec des ressorts ludiques issus du jeu vidéo (Game). Une telle association, qui s’opère par l’implémentation d’un scénario utilitaire, qui, sur le plan informatique correspond à implémenter un habillage (sonore et graphique), une histoire et des règles idoines, a donc pour but de s’écarter du simple divertissement. » Dans le même chapitre, Alvarez et Djaouti donnent une série de définitions élaborées par d’éminents chercheurs dans le domaine de la ludologie et du jeu vidéo. Tous s’accordent sur le fait que le serious game répond à un objectif autre que le divertissement. La citation ci-dessus y ajoute un élément sur la forme afin qu’un jeu sérieux reprenne les codes du jeu vidéo. Suite à des lectures et des recherches, notamment sur le notgame, ma propre représentation correspond à cette définition du serious game.

En ce qui concerne les collaborateurs de FormaLearning, leurs représentations sont quelque peu éloignées, très souvent partielles, de cette définition universitaire. Ce qui est intéressant de noter, c’est qu’en fonction du poste de chacun, la définition donnée sera fonction du parcours professionnel du collaborateur. Ainsi la présidente, Mme Picard, a-t-elle une vision du serious game très « macro » formation : selon elle, le serious game reprend les principes du jeu vidéo mais y est ajoutée une démarche d’apprentissage, avec la découverte d’un domaine professionnel. Selon Mme Arnoult, chef de projet et architecte pédagogique, le serious game permet de se former à quelque chose car il comprend une véritable dimension pédagogique avec la finalité d’apprendre. Mme Kalinkine, graphiste et responsable de la production, ne connaît le principe du serious game que depuis peu ; elle partage la même vision que Mme Arnoult en ce qui concerne ce type de produit mais ajoute qu’il y a un véritable aspect individuel dans le serious game. Il est important d’observer ici que, selon ces collaborateurs, le jeu sérieux n’est utilisé qu’avec des adultes dans le domaine professionnel. Au contraire, pour Mme Buzeau, un serious game peut avoir des publics différents (visiteurs de musées ou de la Cité des Sciences).

A la question « selon vous, que doit comporter un serious game pour réussir ? », les réponses ici sont assez variées. Certains points se recoupent cependant :

- les règles (ou les objectifs) doivent être claires dès le départ,

- il doit y avoir une dimension intellectuelle et un apport de connaissances ou de compétences en fin de jeu.

Ici encore, en fonction des parcours professionnels des collaborateurs, certains aspects ressortent. Ainsi, pour Mme Arnoult, pour qu’un serious game réussisse, les embranchements doivent être réfléchis à fond pour que les objectifs puissent être atteints par le joueur. Pour Mme Picard, le jeu doit donner envie d’aller jusqu’au bout en captant l’attention ; cela reprend l’idée de Mmes Buzeau et Kalinkine selon laquelle les graphismes doivent être attrayants et donc motivants. D’ailleurs, la présidente fait le constat qu’un serious game semble être nécessairement réalisé en 3D. Il est intéressant de noter que Mme Buzeau y ajoute l’aspect de l’interaction : le joueur doit entrer en interaction avec l’outil, de sorte que cela soit attrayant. Mmes Kalinkine et Arnoult semblent s’accorder sur le fait que tout sujet ne peut pas être utilisé pour créer des serious games : il s’agit de privilégier le développement de savoir-être et de savoir-faire par ce média plutôt que de connaissances, qui peuvent parfaitement s’acquérir par des modules e-learning simples.

Ces différences de connaissance et d’intérêt en matière de serious game est peut-être ce qui est à l’origine d’une implication à plusieurs niveaux de la part des collaborateurs, notamment en ce qui concerne la présidente qui est le principal décisionnaire dans ce projet du côté de FormaLearning. En effet, au début de mon stage, les attentes de Mme Picard était de créer un serious game ; en voyant le projet évoluer et se mettre en place, peut-être qu’elle n’a pas souhaité que trop de temps soit passé sur le produit, alors inférieur à ses représentations (produit peu complexe, sans 3D, etc.). Ainsi, alors que nous en étions à la phase de tests et de correction des bugs (la phase la moins productive d’un projet mais certainement la plus importante), elle a demandé à Mme Buzeau de ne pas trop s’attarder sur le produit afin de consacrer plus de temps à d’autres projets vendus. Cette demande peut s’expliquer aussi par le fait que du côté du client, le groupe Axa, aucun intérêt réel n’était porté au projet.

A ce niveau, ce sont les représentations de la présidente de la société et de l’architecte pédagogique qui importent car c’est par leurs représentations que découle la problématique qui donne lieu à ce mémoire. En effet, étant donné que, selon elles, un serious game est un produit complexe graphiquement et pédagogiquement, le jeu SuperConseil ne peut être vendu sous cette appellation. Il a donc été nécessaire de mener une recherche afin de trouver un autre vocable qui leur permettrait de s’approprier le produit et de le vendre.

2.1.2. Vers l’appropriation : quelques pistes de réflexion

Avant de se pencher sur le principal sujet qui est la question du vocable, je souhaite m’intéresser à ce qu’est l’appropriation et le degré d’appropriation que les collaborateurs de FormaLearning ont de leurs produits actuellement.

Le principal produit vendu par FormaLearning est le module e-learning, dans les déclinaisons citées dans la première partie. Afin d’arriver à un tel degré d’expertise, les membres de l’entreprise se sont formés à ce que sont les modules e-learning et à leurs principes grâce à des formations délivrées par l’équipe e-doceo. De même, au début de l’année 2014, Mme Picard a fait appel à une stagiaire étudiante en neurosciences afin qu’elle aide l’équipe à construire des modules plus efficaces en terme d’apprentissage et de cognition. De cette façon, elles ont retiré les quelques principes suivants (non exhaustifs) :

- Un écran doit comprendre 7 éléments maximum ; dans la mesure du possible, Mme Arnoult organise les écrans afin qu’il n’y ait maximum 5 éléments rédigés dans des phrases simples ;

-  L’apprenant doit être actif : des animations sans action de sa part sont rares dans les modules créés par FormaLearning, sauf si c’est à la demande du client ;

- Si le module est sonorisé, le texte affiché à l’écran doit correspondre le plus possible à ce qui est entendu.

Les membres de l’équipe de FormaLearning se sont approprié ces principes afin de développer leur expertise et d’aller plus loin en matière de e-learning (en termes de scénarisation sous la forme de storytelling, par exemple). Les graphistes se sont elles aussi approprié le principe du e-learning puisqu’elles parviennent à s’amuser, précisément avec le storytelling. Cette appropriation reprend la définition que Prigent en fait, selon Massard : « l’appropriation est le processus intermédiaire entre les représentations (façon de voir) et les pratiques (action de faire). »

Les représentations évoluent, et ce grâce à l’apprentissage. Ainsi, c’est que Rézeau affirme : parmi les nombreux bénéfices de l’apprentissage, il écrit « apprendre, c’est modifier ses représentations » (qui renvoient aussi au terme de conception), qui peuvent recouvrir aussi bien des représentations individuelles que sociales (car c’est grâce à la société et l’environnement qu’on apprend et qu’on construit ses connaissances et ses représentations). C’est ce qui s’est produit avec Mmes Picard et Arnoult : évoluant dans le domaine de la formation professionnelle, elles n’ont pu voir que des serious games qui s’adressent à des adultes, et les produits qu’elles ont pu observer et appréhender sont souvent complexes en termes de graphismes et de scénarisation. Par exemple, dès le début du projet, Mme Picard a évoqué le serious game développé par KTM Advance sur la relation client Adoptez la client attitude. Dans le trailer et les captures d’écran disponibles sur le site internet, on observe effectivement que le jeu est réalisé en 3D et qu’il couvre un large panorama de la relation client : non seulement les joueurs sont formés à la relation client par téléphone, comme avec SuperConseil, mais ils apprennent aussi à gérer les clients par de la relation multicanale.

Pour faire évoluer ces représentations, il est nécessaire d’« apprendre », c’est-à-dire de former les collaborateurs sur ce qu’est véritablement un serious game. Par manque de temps et parce que mes connaissances dans le domaine étaient encore fragiles au moment où j’aurais pu instiller ces connaissances chez FormaLearning, cet apprentissage n’a pas pu être fait en bonne et due forme. Toutefois, à plusieurs reprises j’ai tenté, avec mes propres mots, d’expliquer que SuperConseil constitue bien un exemple de serious game mais, comme le précise Rézeau, « lors des opérations de modification des représentations, les représentations antérieures vont résister : c’est ce qu’on appelle l’obstacle épistémologique, ou le conflit cognitif. » Toutefois, la résolution du conflit cognitif prend du temps et surtout ne doit pas être brusquée ; chez FormaLearning, le temps est rarement accordé à la recherche et au développement.

Néanmoins, on peut se demander si la modification de ces représentations est véritablement nécessaire dans le but de vendre le produit. Dans le cas du serious game qui est un produit relativement récent dans la formation professionnelle, les représentations sociales chez les clients peuvent être comparables à celles de Mme Picard, qui est la principale commerciale de FormaLearning au contact du client. Il est peut-être donc raisonnable et plus simple (afin de gagner du temps) que des produits comparables à SuperConseil ne soient pas vendus sous l’appellation serious game. Pour cette raison, nous avons procédé à une recherche de vocable qui puisse mieux s’adapter au nouveau produit proposé par la société FormaLearning.

2.1.3. Vers l’adaptation du vocable : le learning game

Parce que Mme Picard ne souhaitait pas vendre le jeu SuperConseil sous l’appellation serious game, elle m’a demandé d’effectuer la recherche d’un nouveau terme pour une nouvelle typologie de produits à vendre chez FormaLearning. Le vocable learning game a été retenu suite à plusieurs recherches sur Internet mais aussi simplement parce qu’en termes de marketing, il était nécessaire que le vocable soit anglophone.

Lors de mes recherches sur ce vocable, plusieurs aspects m’ont interpelée. Tout d’abord, dans le monde anglophone, un learning game s’applique essentiellement aux jeux éducatifs des enfants : le learning est le propre de l’enfant tandis qu’on parle plutôt de training (la formation) pour les adultes. La question que je me suis posée était alors de savoir si cela faisait « sérieux » de vendre SuperConseil sous un vocable initialement destiné aux enfants. Puis, en continuant mes recherches, j’ai vu que cette expression était utilisée dans la formation francophone, bien qu’elle ne fasse pas autant l’objet de recherches que le serious game. Il semblerait que le concept du learning game ait été développé en 2008 par Christelle Mariais, consultante e-learning chez Symetrix, qui est une « société spécialisée en ingénierie pédagogique multimédia. [Leur] principale activité est la conception de modules e-learning et l’accompagnement de projets de formations répondant aux besoins des entreprises. » Il est remarquable que cette société partage certaines valeurs de FormaLearning dans ses propositions pédagogiques à la formation professionnelle.

Tout d’abord, Mariais part du constat que le e-learning est arrivé « à maturité » et que les utilisateurs sont lassés par les modules e-learning proposés. Par conséquent, les clients sont en demande de produits nouveaux pour varier les formes de formation professionnelle. Selon Mariais, le learning game serait une solution satisfaisante à cette recherche de nouveauté car il « a pour point de départ le e-learning auquel nous intégrons des éléments pertinents issus des jeux vidéo afin de créer des environnements d’apprentissage attrayants et motivants. […] L’idée directrice étant de concevoir les Learning Games comme des environnements motivants, les scénarios imaginés visent à mettre en place un challenge, susciter la curiosité et faire appel à l’imaginaire des apprenants. » Ainsi donc, le point de départ n’est pas l’aspect ludique du jeu mais bel et bien l’aspect sérieux auquel elle ajoute des éléments ludiques issus du monde du jeu vidéo (choix d’avatar, histoire, richesse graphique, contextualisation des apports de contenus). Il ne s’agit donc pas de considérer les utilisateurs de ces learning games comme des joueurs apprenants mais comme des apprenants joueurs.

En ce qui concerne la définition de learning game développée par l’équipe de FormaLearning, il s’agit d’une application simple qui ne suscite pas de « process » complexe, tout en reprenant les éléments principaux du jeu vidéo (pas de linéarité, objets ou points à gagner). Il y a une notion d’apprentissage et en même temps de jeu (mais l’apprentissage reste plus important que le jeu ici). Selon Mme Picard, un learning game efficace viendrait en complément d’une formation, plutôt à la fin, afin de vérifier l’ancrage de bonnes habitudes. Selon Mme Arnoult, un learning game est à mi chemin entre un module e-learning et un serious game.

2.1.4. Comparaison avec le serious game

Il est intéressant de voir que selon Mme Arnoult, le learning game n’est pas tout à fait un serious game (il a un format plus simple et plus court) et Mme Picard partage cette même idée : selon cette dernière pour qui un serious game doit presque nécessairement être réalisé en 3D, le serious game est plus complexe et plus complet et ne couvre pas le même périmètre, en termes d’apprentissage, que le learning game. Ce dernier serait par conséquent plus efficace et plus ciblé puisque la part à l’apprentissage est plus importante que la part du ludique.

Selon Mariais, « le Learning Game se distingue des Serious Games dans leur acception classique par ce qu’il n’utilise pas ou très peu les technologies évoluées du jeu vidéo. Par contre, une structure narrative scénarisée vient créer un univers immersif et proposer un cadre structurant. » Cette citation reprend l’idée de Mme Picard selon laquelle un learning game est technologiquement moins ambitieux : seuls sont repris les principes de base du jeu dans le scénario. Ici, il est amusant de noter que Mmes Buzeau et Kalinkine ne voient aucune différence notoire entre le serious game et le learning game que FormaLearning intègre parmi ses nouveaux produits.

De mon côté, il me semble que SuperConseil est bel et bien un serious game puisque, comme ce type de jeu, il a pour but d’offrir plus que du divertissement, à savoir un message à but formatif en l’occurrence. Les codes du jeu vidéo sont eux aussi présents lors de la conception du jeu sérieux : la création d’un environnement graphique et sonore, une histoire aboutie avec un début et une fin, la notion d’excellence par un total de points à la fin mais aussi de degrés ou de niveaux, etc. Si SuperConseil doit être labellisé learning game, à mon sens, il pourrait s’agir d’un type de serious game au même titre qu’un edugame ou un advert game, avec les différents aspects précisés par Mmes Picard et Arnoult : ne peut être utilisé seul, peu complexe, à mi-chemin entre le module e-learning et le serious game. On peut y ajouter le fait que les utilisateurs sont des apprenants joueurs, et non des joueurs apprenant (cf. Mariais).

Selon moi, le fait de vendre ce type de produit avec l’appellation learning game peut représenter un coup marketing, avec des avantages et finalement peu d’inconvénients en termes d’apprentissage.

Il est vrai que SuperConseil est moins complexe (et moins complet) que les jeux sérieux créés dans le domaine du téléconseil comme on a pu les voir dans la première partie : l’algorithme est élémentaire, les situations présentées sont peu nombreuses et les graphismes restent simples. C’est par rapport aux représentations que les clients peuvent avoir d’un jeu sérieux sur la relation client par téléphone que je conçois tout à fait la possibilité de ne pas vendre SuperConseil sous le label serious game mais plutôt celui de learning game. Dans ce cas, quel avenir ce jeu a-t-il, du moins chez FormaLearning ?

2.2. Le futur du jeu

2.2.1. La commercialisation du jeu

Finalement, le jeu SuperConseil n’a pas été vendu. En effet, la principale interlocutrice de FormaLearning dans ce projet n’était pas décisionnaire et il semblait que les responsables formation du groupe Axa cherchaient plutôt des idées que de véritablement faire appel à des prestataires. Nous ne saurons pas si le principe du learning game aura été retenu par ces responsables de formation.

Toutefois, il semble que cela ne soit pas considéré comme un échec par l’équipe de FormaLearning et, bien que le jeu ne soit pas complet en termes de contenus et de savoir à acquérir par les apprenants, il est un avenir pour la société qui peut maintenant proposer un nouveau produit à ses clients.

2.2.2. Un nouveau produit pour FormaLearning

On peut observer que, moins qu’un jeu, le produit final du projet était une maquette à destination d’un client avec des demandes qui ressortent de l’ordinaire par rapport aux compétences initiales de FormaLearning, son prestataire. En effet, l’entreprise se démarque principalement par la qualité et la forme qu’elle donne aux contenus, qui restent des contenus relativement théoriques mais qui apparaissent sous une forme créative et ludique. Par exemple, lors d’une réponse à un appel d’offre du CHU de Nice, l’équipe a créé un personnage à part entière, le Dr Mouse, qui n’est pas sans rappeler un fameux personnage.

Pour la première fois, par mon intermédiaire, FormaLearning a souhaité montrer qu’elle savait faire autre chose que des modules e-learning aux niveaux de scénarisation et de médiatisation variables. Elle a essayé de rehausser ses prétentions en matière de scénarisation pédagogique (mais non de médiatisation) pour atteindre le niveau 4 selon la classification e-learning e2c de e-doceo.

SuperConseil ne peut finalement pas avoir de prétention à être commercialisé, du moins pas en l’état. Ce jeu a été plutôt une façon pour la société FormaLearning de montrer aux clients qu’elle est capable de nouvelles choses, encore plus créatives, comme le pensent Mmes Kalinkine et Arnoult. De cette façon, elle s’ouvre peut-être d’autres marchés. Par exemple, début mars 2015, Mme Picard a souhaité répondre à un appel d’offre dont la création de serious games faisait l’objet. Si FormaLearning était resté sur la création de modules e-learning comme elle en fait actuellement, il est certain qu’elle n’aurait pas pu remporter le marché : une demande de serious game est différente d’une demande de modules e-learning. Par contre, en y répondant avec le learning game comme produit, avec tous les aspects définis plus ci-dessus, le client peut être curieux, voire intéressé par ce que FormaLearning peut lui proposer, bien que sa demande puisse très bien rester centrée sur le serious game.

Dans le but de remporter des appels d’offre de ce type et parce que j’ai supervisé le jeu d’un bout à l’autre, j’ai élaboré plusieurs documents à destination de l’équipe de FormaLearning. Le premier est réservé à la conception du scénario d’un jeu, les étapes et les outils. J’y ai intégré des explications sur ce qu’est un Game Concept, un GamePlay et leur importance dans la conception d’un jeu à commercialiser. J’y ai aussi inséré quelques notions de ludopédagogie, comme les aspects motivationnels et l’état de flow ; c’est ce qui me semblait le plus important à faire ressortir sur les recherches sur le serious game pour Mme Arnoult. Afin que les ressources puissent être bien appréhendées notamment en termes de temps de sorte que le jeu soit correctement vendu, j’ai aussi fait un récapitulatif du déroulé du projet en jours pour chaque étape. J’ai également rédigé un court document pour les réalisatrices sur les aiguillages qu’elles ne maîtrisaient pas parfaitement sur e-doceo.

Même si le jeu SuperConseil est une semi-réussite, toute l’équipe ne se sent pas entièrement prête à intégrer le learning game dans la gamme de produits de FormaLearning : selon Mme Arnoult, l’entreprise n’a pas vocation à s’ouvrir sur les jeux sérieux. Il faudrait donc que cela reste ponctuel. En effet, si elle souhaite atteindre le même degré d’expertise que pour les modules e-learning, l’entreprise ne possède pas toutes les ressources, principalement humaines, nécessaires à la réalisation de learning games de qualité : selon Mme Kalinkine, il faudrait que FormaLearning intègre un illustrateur dans son équipe, ainsi qu’un développeur. Par ailleurs, elle précise que l’équipe manquerait de temps dans la réalisation d’un tel projet alors qu’il faut prendre son temps pour réaliser « à fond » un jeu, quel qu’il soit. Néanmoins, Mme Arnoult se sent capable de concevoir un jeu comme SuperConseil car celui lui semble être à la portée d’un concepteur pédagogique e-learning ; seulement, la conception nécessiterait plus de temps que pour un module e-learning classique.

Enfin, il est important de noter que Mme Picard s’est approprié le principe du learning game puisqu’elle sait le défendre face à sa clientèle qui sait se montrer intéressée puisque le produit montre que FormaLearning cherche désormais à diversifier son offre. En matière de commercialisation, il y a donc peut-être peu de choses à craindre. Cependant, si elle souhaite, sur le long terme, amener son entreprise à développer ce produit au même titre que les modules e-learning qu’elle développe actuellement, elle devra très certainement pourvoir son équipe en compétences idoines. Son équipe, bien que prête à se lancer dans l’aventure, ne se sent pas forcément capable de réaliser un tel projet actuellement, notamment au niveau technique.

Conclusion

Ce stage à FormaLearning, la création de ce que je considère moi-même être un serious game m’a permis de confronter deux mondes que tout oppose parfois : le monde professionnel et le monde universitaire. En effet, de mon côté, lors de la création de SuperConseil, je n’ai pas cessé de garder en mémoire ce qui constitue le serious game, à savoir un jeu qui va au-delà du divertissement. Du côté des collaborateurs de FormaLearning, cette définition varie de l’un à l’autre et chacun a ses propres représentations. Tandis que, au début, j’ai fait quelques tentatives pour expliquer que SuperConseil était effectivement un serious game, je me suis finalement rendue compte qu’il n’y avait pas la nécessite d’imposer ma vision (universitaire) dans le but de modifier les représentations de mes collaborateurs. Au bout du compte, le principal était que la présidente de FormaLearning puisse vendre le produit SuperConseil ainsi que tous les autres à venir. D’ailleurs, la recherche de vocable qui a été faite permet à FormaLearning de s’octroyer une certaine part de sécurité face aux représentations que ses clients peuvent avoir des serious games. En effet, sur le long terme, il s’agit pour l’entreprise de montrer un nouveau produit, et c’est en cela que ma présence a apporté quelque chose de positif à FormaLearning.

Outre ces réflexions qui mêlent ces deux mondes universitaire et professionnel, j’ai pu acquérir plusieurs compétences qui m’ont permis de faire mûrir ma pratique de la formation des adultes à distance. Bien qu’ayant déjà conduit un projet pendant mon précédent master et pour lequel j’avais fait preuve de force de proposition, il ne s’agissait pas d’un projet de formation à distance, avec un produit au bout du compte. Ici, j’ai dû apprendre à gérer des ressources (de temps et de compétences) tout en appréhendant par moi-même un logiciel que je ne maîtrisais pas encore tout à fait, ce qui m’a enseigné l’autonomie. Le fait que ce projet se soit déroulé en même temps que bien d’autres m’a permis de me rendre compte que la vie professionnelle demande la faculté de gérer plusieurs projets en même temps, et donc gérer son temps. Par ailleurs, il m’a fallu prendre en compte l’aspect financier, qui ne s’était pas présenté lors de ma précédente conduite de projet (pour une association) : j’ai donc dû faire des choix en fonction de ce qui était financièrement possible pour FormaLearning.

A présent que je me suis intéressée aussi bien à la technopédagogie (dans un précédent mémoire) et à la ludopédagogie (dans le présent mémoire), il me semble que je dois poursuivre ces deux aspects dans mon futur professionnel ; pour cette raison, je souhaite continuer mes réflexions en m’investissant dans des entreprises qui souhaitent développer technopédagogie et ludopédagogie dans le domaine de la formation professionnelle.

Annexes

Game Concept de SuperConseil

Game Concept

Titre

SuperConseil

Contexte

Des téléconseillers qui viennent d’intégrer la plateforme ou qui sont employés depuis déjà plusieurs mois, qui connaissent la théorie mais qui manquent d’entraînement.

Pitch/intention

Le responsable de Dominique l’appelle dans son bureau : il constitue une équipe de super-téléconseillers et recherche donc les meilleurs éléments de l’agence. A la clé : plus de congés, des voyages, une augmentation…

Saurez-vous intégrer l’équipe de super-téléconseillers ?

Scénario

Le joueur se met dans la peau d’un téléconseiller et, en une dizaine de minutes de jeu, il découvre les moments critiques qu’un professionnel du téléconseil peut rencontrer. Selon les choix qu’il fera, il atteindra ou non une place rêvée dans l’équipe de super-téléconseillers.

Conditions de victoire et de défaite

Le joueur gagnera la partie de jeu s’il réussit à intégrer l’équipe. Pour cela, il devra faire les bons choix lors des questions qui lui seront posées. Il pourra atteindre un niveau d’excellence si, d’après ses choix, il collecte les objets semés dans le jeu.

Gameplay principal

SuperConseil est un jeu de choix à la première personne avec une recherche d’objets afin de constituer un inventaire.

C’est un jeu principalement constitué de choix auxquels le joueur doit faire face pour atteindre son but. Selon le choix du joueur, celui-ci sera emmené vers une situation différente qui le mènera progressivement vers une fin de jeu qui sera bonne ou mauvaise.

Analyse du gameplay

Faire des choix parmi les propositions données au joueur

Atteindre un objectif pour conserver sa place

Atteindre des objets spécifiques grâce aux choix du joueur

Collecter des objets afin de les rassembler

Déplacer des objets pour les utiliser à d’autres moments

Promesses de jeu

Un jeu rapide et ludique

Un environnement professionnel familier

Des personnages et des décors réalistes pour un jeu sérieux

Unique Selling Point (USP)

Saurez-vous intégrer l’équipe de super-téléconseillers ?

Concept Art

Décor

Animations dessinées en 2D

Ambiance graphique

Des lieux professionnels :

(vue du bureau du joueur)

(bureau open space)

(bureau du responsable)

Personnages et objets

Le héros : on ne le voit pas. Principalement désigné parle responsable par « vous » et par « Dominique » (prénom à la fois féminin et masculin).

Des PNJ (personnages non joueurs : le responsable, le collègue).

Des objets utiles aux missions.

Contenus pédagogiques

Objectifs

Développer le savoir-être et le savoir-faire par la pratique :

- comprendre les attentes d’un client,

- pratiquer l’écoute active,

- gérer un client difficile,

- respecter une charte d’accueil téléphonique,

- apprendre les techniques d’expression,

- connaître les phases de l’entretien téléphonique,

- identifier les catégories d’interlocuteur,

- répondre à une déontologie et au principe de confidentialité.

Sitographie principale

Alvarez J., Djaouti D. (2012) Introduction au serious game, 2ème édition, éd. Questions théoriques.

Chen J. (2008) « Le Flow dans les jeux ». Disponible sur : http://www.jenovachen.com/flowingames/thesis.htm [consulté le 25/02/2015].

Crédit Agricole S.A. (2012) « Entre E-learning et serious game : le boom du ludique dans la formation à distance », vol.2. Disponible sur http://fr.slideshare.net/credit_agricole_sa/entre-elarning-et-serious-games [consulté le 21/01/2015].

Fenouillet F., Kaplan J., Yennek N. (2009) « Serious games et motivation », Actes de l’Atelier « Jeux Sérieux : conception et usages ». Disponible sur : http://eductice.ens-lyon.fr/EducTice/recherche/geomatique/telechargement/actesEIAH2009 [consulté le 13/02/2015].

Mariais, C. (2008) « Etude de cas : le Learning Game ou le jeu au service de la pédagogie ». Disponible sur http://www.eife-l.org/publications/proceedings/ilf08/contributions/designing-learning-spaces-with-advanced-learning-technologies/Mariais.pdf [consulté le 05/03/2015].

Michaud, L. (2014) « Serious Game Time ! Quelques évolutions majeures ». Disponible sur : http://fr.slideshare.net/Hekfir/2014-05-serious-game-timeinteraction-games [consulté le 20/02/2015].

Pastré P., Mayen P., Vergnaud G. (2006) « La didactique professionnelle », Revue française de pédagogie n°154. Disponible sur : http://rfp.revues.org/157 [consulté le 12 février 2013].

Perrenoud, P. (1998) La transposition didactique à partir de pratiques : des savoirs aux compétences. Disponible sur : http://www.unige.ch/fapse/SSE/teachers/perrenoud/php_main/php_1998/1998_26.html [consulté le 22/02/2015].

Rézeau J. (2004) « Médiatisation et médiation pédagogique dans un environnement multimédia ». Disponible sur : http://joseph.rezeau.pagesperso-orange.fr/recherche/theseNet/index.htm [consulté le 28/02/2015].

Sitographie secondaire

« Ce qu’il faut retenir du Serious Game Time 2013 ». Article du 22/07/2013. Disponible sur : http://myseriousgame.com/evenement-serious-game-time-2013/ [visité le 21/01/2015].

« Etude Idate : le marché du jeu vidéo à plein régime ». Article du 11/12/2013. Disponible sur : http://myseriousgame.com/etude-idate-marche-jeu-video/ [consulté le 21/01/2015].

« Le marché du serious game : une croissante attendue d’ici 2015 ? » Article du 19/11/2012. Disponible sur : http://www.themavision.fr/jcms/rw_337165/le-marche-du-serious-game-une-croissance-attendue-d-ici-2015 [consulté le 21/01/2015].

Notes

[←1]

Le logiciel e-doceo note en pourcentages les réponses des apprenants.